让客人来宣传你

在泰国，有位叫库特的老板经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问及旅游饭店的广告如何做时，他微笑着回答：“博取客人的好感，让客人来宣传你。”怎样才能博取客人的好感呢?库特认为，来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店就算有很多种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，唯一的法宝是灵活应对，以柔克刚。有一次，从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。广告宣传作为一种客观存在，对顾客的心理产生一系列各种各样的影响，促使顾客前来购买商品或委托劳务。库特对广告的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务的评价，不仅仅是吃美味佳肴，睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。

这一条做得好，客人们时过境迁后仍能记忆犹新，他们的住店选择及介绍言词，就是最生动的招揽客人的广告。要达到这样的水平，饭店必须不断提高服务水准。库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均两个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。有一位澳洲客人，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，大发脾气，摔烂了两个花瓶。服务人员忍住怒气，及时递上一杯冰镇的桔子汁，帮助客人镇静下来后，迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。 现阶段社会竞争越演越烈，不再是以前那种你肯花钱就可以成功的时代，更不是以前那种仅仅凭借努力就可以换取你期待的东西的时候。进入21世纪，都说21世界最不缺的就是人才，其实，最缺的恰好也是人才，因为没什么人肯动脑，也没有什么人愿意为了自己的以后的蓝图花费心思，总是想着可以钻空子，这不仅仅是小趋势，而是越来越大众化的形式走向。其实，这种方式是最愚蠢的，因为其结果可能是偷鸡不成蚀把米，赔了夫人又折兵。市场竞争虽然激烈，但也充满着人情味，俗话说得好，你对顾客“投桃”，顾客当然对你“报李”，什么人之间都是相互的，什么事情之间也都是相互影响的，清楚了这点，害怕成功不来扣响你的大门吗？